Die „Customer Journey“ (die „Reise eines Kunden“) bezeichnet die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für eine Beauftragung, ein Abonnement, den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung u.ä. entscheidet. Sie beschreibt alle Berührungspunkte eines potenziellen Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.).