Der Begriff „Customer Relationship Management“ (CRM) bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden auf Langfristigkeit ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirkt.
„CRM-Systeme“ sind speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Datenbankanwendungen, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und Kundendaten ermöglicht. Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern. In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems häufig in einem Data-Warehouse für eine weitergehende manuelle oder automatische Auswertung zur Verfügung gestellt. CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten.
